Le numérique en premier, la relation au coeur

La digitalisation est au service de notre vision institutionnelle qui entend garantir à tous nos assurés et affiliés une expérience positive des assurances sociales. Tous nos projets comprennent une dimension numérique devenue essentielle. Mise en lumière de la transformation digitale de l’OCAS.

La digitalisation de nos services n’est pas une fin en soi. Facilitatrice, elle soutient pleinement nos objectifs : développer une expérience client en phase avec l’évolution des besoins, placer l’humain au centre de nos actions et faire preuve d’agilité pour répondre aux nouveaux enjeux, qu’ils soient sociétaux, technologiques ou réglementaires. Cette dynamique implique non seulement d’adapter nos outils, mais aussi de repenser nos manières de travailler, d’interagir et d’accompagner. Cette ambition se traduit déjà concrètement par des solutions numériques en constante évolution, telles que les quelque 200 e-démarches à disposition sur notre site web, le portail sécurisé AVSeasy pour les employeurs et indépendants ou encore la plateforme de remboursement des prestations pour les bénéficiaires de l’assurance-invalidité. En complément, une trentaine de projets sont actuellement en cours et donnent la part belle à la digitalisation.

La complémentarité des canaux de communication

Notre transformation numérique repose sur la certitude que le digital doit simplifier la relation, sans jamais remplacer l ’accompagnement humain lorsqu’il est nécessaire. L’analyse des besoins de nos assurés, affiliés et partenaires a mis en évidence une réalité nuancée. Au sein de chacun de ces publics coexistent durablement des personnes souhaitant gagner en autonomie grâce aux outils numériques et d’autres ayant besoin d’un accompagnement renforcé à certains moments clés. Cette diversité appelle une réponse adaptée, articulant autonomie digitale et proximité relationnelle.

C’est tout le sens de notre vision : le numérique en premier, la relation au cœur. Faire du digital la porte d’entrée privilégiée, tout en préservant des canaux humains accessibles et de qualité. Cette approche n’oppose pas les canaux entre eux. Au contraire, elle organise et renforce leur complémentarité. Elle permet ainsi à chacun de choisir le mode d’interaction qui lui convient, selon ses besoins, ses capacités et la complexité de sa situation. 

Un OCAS augmenté grâce au numérique

D’ici 2030, l’OCAS, avec ses collaborateurs, transformera son offre de service auprès de ses clients, via de nouveaux modes d’interaction et en utilisant des technologies modulables, intégrées et adaptées aux évolutions socio-politiques et réglementaires. Aujourd’hui, près de 70% des interactions passent par les canaux traditionnels, avec quelque 1'000 appels téléphoniques et 1’200 courriers traités chaque jour. Cette réalité souligne la nécessité d’une évolution profonde de nos modalités d’échange afin de mieux répondre aux attentes des citoyens en matière de services publics modernes. 

Nous visons une transformation ambitieuse et pragmatique : augmenter significativement la part des nouvelles demandes traitées de manière digitale, renforcer la place du numérique dans les interactions courantes et réduire fortement les flux papier. Chaque canal évoluera selon sa vocation propre. Le portail client deviendra l’espace central de la relation, favorisant autonomie et suivi en temps réel. Les e-démarches se transformeront en guides intelligents facilitant l’entrée en relation. Le téléphone se concentrera davantage sur l’expertise métier et les situations complexes. Les guichets conserveront leur rôle essentiel d’accompagnement de proximité, tandis que les échanges sécurisés via les portails remplaceront progressivement une partie des courriels et du courrier. 

Au-delà des objectifs quantitatifs, ce tournant stratégique vise une transformation qualitative afin de rendre les démarches plus simples, les réponses plus rapides et les parcours plus lisibles. Moderniser la relation client, c’est améliorer simultanément l’expérience usager et la performance de nos services. 

Des portails dédiés

Le développement de portails constitue un axe majeur de notre transformation digitale. Mise en ligne en mai 2026, la plateforme MedAI facilite les échanges avec les médecins dans le cadre de l’instruction des demandes AI. Elle permet aux médecins d’envoyer et de recevoir les rapports médicaux de manière entièrement digitale, sécurisée et centralisée. Pour l’AI, les personnes assurées disposeront également d’un portail dédié dont les premiers services en ligne – connexion à un espace personnel, suivi de la demande, mise à jour des données, etc. – seront déployés début 2027. Finalement, une plateforme pour les bénéficiaires des allocations familiales est actuellement en étude. 

À terme, cette dynamique ouvre la perspective d’un portail unique, sécurisé et centré sur les besoins des usagers. Il regroupera l’ensemble des plateformes proposées par l’OCAS et offrira ainsi une expérience de navigation claire et cohérente, quel que soit la plateforme empruntée, quelle que soit la prestation concernée. Cette réalisation constitue un véritable défi technologique, chaque plateforme étant actuellement autonome et fonctionnant sur des bases techniques différentes. 

Avant d’en arriver là, d’autres défis sont d’ores et déjà à relever, notamment en matière d’utilisation et de protection des données. C’est pourquoi nous investissons dans le renforcement de nos infrastructures et de la sécurité numérique, condition indispensable de la confiance. 

Innover aussi dans nos façons de travailler 

La transformation digitale concerne aussi nos pratiques internes. Avec la mise en place récente d’un système d’information RH et d’un site carrière entièrement digitalisé, nous simplifions l’administration des ressources humaines et optimisons nos processus de recrutement, tout en améliorant l’expérience des candidats comme celle des collaborateurs.

De façon plus générale, notre organisation, nos méthodes et notre culture de travail sont impactées par notre transformation digitale. Nos collaborateurs montent en compétence et s’approprient les sujets digitaux, notamment l’usage responsable et sécurisé de l’intelligence artificielle. En connaissant et en maîtrisant les nouveaux outils, nos équipes sont plus efficaces. Elles peuvent consacrer davantage de temps aux activités à forte valeur ajoutée, telles que l’accompagnement, l’analyse, l’expertise et la relation. Cette transformation constitue à la fois un levier de modernisation et un atout en termes d’attractivité pour l’institution, en adéquation avec les attentes des talents d’aujourd’hui.

Notre mission sociale, la priorité

Les bénéfices attendus de notre transformation digitale sont donc concrets : des parcours plus fluides pour nos publics, davantage d’autonomie pour ceux qui le souhaitent, et du temps dégagé pour que nos collaborateurs puissent se concentrer sur l’accompagnement et l’expertise. Nous affirmons ainsi notre positionnement, celui d’une administration innovante, capable de conjuguer efficacité et mission sociale. L’équilibre entre maintien du lien humain et performance digitale constitue notre priorité.

Le numérique transforme nos pratiques, mais il ne change pas notre vocation. Au contraire, il nous donne les moyens de mieux l’incarner en offrant des services plus simples, plus accessibles et plus proches des besoins de chacun. 

Parce qu’au cœur de notre transformation, il y a une conviction forte : le numérique est un levier, la relation reste l’essentiel.